Pequeños cambios que pueden producir grandes aumentos en las ventas minoristas

Negocios minoristas

Ajustar la experiencia en la tienda puede hacer que los consumidores pasen más tiempo y dinero con usted.

Pequeños cambios que pueden generar grandes aumentos en las ventas minoristas

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Escritor invitado

Vicepresidente Ejecutivo en Bond Brand Loyalty

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Las opiniones expresadas por los contribuyentes deEntrepreneurson propias.

Es esa época mágica del año, la temporada de regreso a clases cuando los minoristas se enamoran para ofrecerle las mejores y más grandes ventas y los descuentos más profundos en lápices, resmas de papel y cualquier otra cosa que pueda estar libremente vinculado a la escuela.

Es una pelea que vale la pena pelear: se espera que los consumidores gasten más de$ 80 mil millonesen compras de regreso a la escuela y de regreso a la universidad este año y también es el inicio no oficial del período de compras más crítico para los minoristas.

Desde ahora hasta el final del año calendario, es una carrera para capturar todo el dinero que sale de las billeteras de los compradores.Regreso a la escuela, Black Friday, Cyber ​​Monday, las vacaciones, combinan para representar una parte significativa del año total de un minorista. Estos son eventos de compras que separarán a los ganadores de los perdedores, aquellos que obtienen una A o una F.

Sin embargo, en la era de Amazon y Uber, los minoristas están utilizando las mismas estrategias viejas y cansadas para atraerlo. en: la venta concentrada con grandes letreros rojos que prometen mayores descuentos que el otro tipo, lo que aumenta la erosión de los márgenes.

Pero, ¿y si te dijera que en realidad podrías ganar más dinero si te alejas? con estos regalos públicos a favor de abordar los puntos débiles de los clientes restantes? Encuestamos a los consumidores para determinar dónde sus experiencias minoristas no cumplían con sus expectativas, dada la importancia de cada momento en la cinta minorista. Lo que encontramos es un tesoro virtual de oportunidades.

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Siga refinando el recorrido del cliente

Primero, felicitaciones a los minoristas por lo que han hecho hasta ahora: los clientes están muy contentos con momentos importantes como encontrar la tienda más cercana a ellos, verificar existencias y precios y encontrar ventas. El problema es que ha ignorado todo lo demás después de eso.

Los consumidores están súper frustrados al tratar de encontrar estacionamiento, ingresar a la tienda y devolver los artículos. Estos son momentos que identificaron como importantes, los tipos de experiencias que los harían regresar. En general, los minoristas están gimiendo.

Y cada vez que terminas con furia en la carretera porque no puedes encontrar estacionamiento, ordenando algo del sofá que se entregará en un día o menos a tu puerta. cada vez más atractivo.

Tener una tienda real ayuda

¿Qué pasaría si tomaras parte del dinero que se destina a algo que ya has descubierto? , como jugar con su sitio web, a lo sumo, un enorme 20% de las empresas de la mayoría de los minoristas y, en cambio, dedicarlo a mejorar la experiencia de un cliente al entrar en la tienda O al hacer devoluciones? Ya sabes, arreglando algo para el otro 80% de los clientes.

Estoy en la ciudad de Nueva York, donde puedo gastar $ 20 para que me entreguen un artículo de la tienda de hombres de Nordstrom en 4 horas o menos, 24 horas al día, 7 días a la semana.

Eso supera a Amazon, y estoy dispuesto a gastar algo de dinero extra en esa experiencia porque necesito ese artículo ahora. Pero solo es posibleporquehay una tienda física, no a pesar de ello.

O lleva a Nike, dondetiene un programapara que los miembros de NikePlus reserven citas individuales con expertos en -tienda o antes de tiempo en una aplicación. Luego, los miembros reciben recomendaciones y consejos personalizados en su bolsillo. Pueden ir a la acera, recoger el móvil desde un casillero o tomar y llevar en segundos, no en minutos.

Esos son los momentos que realmente ganarán clientes y los harán leales. Es mucho mejor que recortar otra fracción de un por ciento para una venta que ya está consumiendo sus márgenes. Esos modelos solo darán un tipo de respuesta: un descuento más profundo equivale a más tráfico, y eso es una ficción cansada.

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Los fundamentos ya están allí

¿Qué pasaría si un centro comercial pudiera entregar cualquier artículo dentro de sus paredes a su puerta dentro de una hora? ¿Y si te dijera que todo lo que necesitas para que esto suceda ya está disponible?

Llévate a los niños que trabajan en el valet del centro comercial durante el verano. Al menos uno o dos de ellos pasan la mayor parte del tiempo esperando en un quiosco.

Cuando llega un pedido, pueden correr en sentido contrario, a la tienda para recuperar los artículos y regresar al bordillo para entregar a un conductor de Uber o Lyft que lo espera y luego lo entrega en manos del cliente. De una sola vez, podría resolver los puntos débiles del consumidor al estacionaryal ingresar a la tienda, sin mencionar crear un servicio de entrega incomparable en el proceso.

El comercio minorista no tiene para inventar cualquier cosa: un experto en informática podría descubrir el backend necesario para que todos los feeds funcionen juntos para algo como esto. Simplemente requiere dar el paso audaz de invertir más adelante en el viaje del cliente.

Una apertura para los empresarios

Hay una breve ventana para que los minoristas cierren La brecha en las expectativas del cliente. Si no aprenden estas lecciones, las startups y los nuevos disruptores lo harán.

TomeHappy Returns, la compañía está instalando kioscos de autorretorno en lugares como Nordstrom Rack. Los minoristas aún no han traído la experiencia de devolver un artículo a la era moderna, dejando la puerta abierta para servicios como este.

Ese es el dinero que podría estar ganando. Si fueras el primer minorista de ladrillos y mortales en descubrir un sistema de devolución que la gente dijera que era fácil e indoloro, ¿crees que seguirían yendo a tus competidores o volverían a gastar su dinero contigo?

Si descubres cómo mejorar estos momentos, ganarás clientes durante los eventos más críticos del año, así como comenzarás a romper la dependencia de las ventas y descuentos y desarrollarás una relación a largo plazo con tus clientes .

En un momento en que cosas como la experiencia de compra en línea han alcanzado la paridad con las tiendas físicas, la única forma de destacar es con experiencias mejoradas. Nuestra investigación encontró que prestar atención a solo unos pocos momentos clave que agregan facilidad, conveniencia y gracia a lo largo del viaje del cliente podría llevar a los consumidores a cambiar $ 97 de su gasto.

Eso es más de $ 200 mil millones de crédito adicional gastar dinero en juego para marcas minoristas que lo hacen bien. Y si los minoristas no saben cómo hacerlo, alguien más lo hará. Es hora de que los minoristas regresen a la escuela: aquellos dispuestos a aprender no solo obtendrán calificaciones aprobatorias, sino que se prepararán para el éxito a largo plazo y al mismo tiempo reducirán la dependencia de las ventas de pancartas.

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